2015年02月20日

“つぶやき”を評価に

 
旅にはトラブルがつきものです。乗る予定だった便が欠航になる。悪天候で到着が遅れ、接続が間に合わない。楽しみにしていた海外旅行が台無しになったり、会議に出席できず仕事が停滞してしまうこともあるでしょう。そんなとき、みなさんはどうしますか?


まずは空港のカウンターで振り替えの便を調べてもらったり、逃した接続便の次の便に乗れないかを探します。うまくいけばいいですが、なかには手続きの場所ややり方がわからず、路頭に迷ってしまうケースも少なくありません。その怒りを、Twitterなどでぶちまけている人もときどき見かけます。「こんな航空会社はもう二度と利用しない!」「空港スタッフの対応にムカついた!」「ふざけるな!」などなど。

怒りはもっともです。そしてその怒りを、どこかにぶつけないと気がすみません。ですがそんなクレームも、社員の対応の仕方ひとつでプラスに変わることも。親切にしてもらったことでその会社がますます好きになる、という経験を、私自身も過去に何度もしてきました。

私が連載コラムを寄稿している旅行・観光専門ビジネスサイト『トラベルボイス』で今朝、デルタ航空のユニークな取り組みを紹介する記事を公開しました。旅行者の“つぶやき”を評価に変える「ソーシャルメディア・ラボ」というチームのレポートです。先日、米国アトランタのデルタ航空本社を訪ねた際に取材しました。へえ、と思う人も多いのでは? ぜひ一読してみてください。

≫≫≫「航空会社のソーシャルメディア活用事例──旅行者の”つぶやき”が評価に変わる

S.Akimoto at 10:36│世界のエアライン 
Profile

秋本俊二(Shunji Akimoto)

作家/航空ジャーナリスト。東京都出身。学生時代に航空工学を専攻後、数回の海外生活を経て取材・文筆活動をスタート。世界の空を旅しながら新聞・雑誌、Web媒体などにレポートやエッセイを発表するほか、テレビ・ラジオの解説者としても活動する。『これだけは知りたい旅客機の疑問100』『ボーイング787まるごと解説』(ソフトバンククリエイティブ/サイエンスアイ新書)や『航空大革命』(角川oneテーマ21新書)など著書多数。

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